Estar presente na internet é importantíssimo para um estabelecimento de beleza, é uma questão de sobrevivência. Antes mesmo de agendar um horário no seu salão de beleza, os seus potenciais clientes vão procurar referências do seu trabalho no ambiente digital e essa é a sua chance de divulgar a qualidade do seu salão, através de um site bem elaborado ou de uma página no Facebook.

Mas, ao mesmo tempo que é essencial, essa é uma prática que exige muita paciência e cautela para lidar com os possíveis julgamentos. Você precisa estar preparado, porque no meio digital, muitas pessoas se beneficiam de um certo “anonimato” para fazer avaliações negativas, críticas duras e, algumas vezes, radicais, do seu trabalho. Nesse momento, o importante é manter a calma e seguir alguns passos simples:

Responda rápido e gentilmente

Veja como lidar com avaliações negativas na internet

Antes de qualquer coisa, lembre-se de manter uma linguagem gentil e respeitosa para responder às avaliações negativas. Pode ser que os clientes tenham razão em terem ficado desapontados e, nesse caso, ser rude e grosseiro só vai piorar a situação. Ofereça seus serviços e peça uma oportunidade para contornar a situação, seja um erro técnico ou uma má experiência do cliente.

Dessa forma, você demonstra que se preocupa com o bem-estar dos seus clientes e se coloca em uma posição de superioridade, independentemente de o cliente aceitar a proposta ou não. Assim, você pode ter uma oportunidade de resolver a situação o mais rápido possível e diminui as chances de a crítica ficar ainda pior. Essa é a melhor forma de manter a reputação do seu salão de beleza frente às avaliações negativas.

Não deixe as emoções atrapalharem

Além de responder as avaliações negativas, é importante que você seja o mais objetivo possível. Identifique sua posição no salão e siga a dica anterior. Porém, se a crítica for infundada ou vier de um cliente com quem você não tem uma boa relação, mantenha a calma e não deixe as emoções entrarem no caminho. Basicamente, siga este esquema:

Veja como lidar com avaliações negativas na internet

  • Identifique os pontos em que o usuário se contradiz e, sempre com muita educação, explique qual é a política do seu salão para o caso em questão;
  • Evite fazer acusações. Certifique-se de não usar termos acusativos ou que possam ser percebidos como um ataque pessoal;
  • Mantenha a sua resposta concisa e objetiva;
  • Tente evitar ficar “andando em círculos” em uma resposta. Apresente um argumento de cada vez.

Deixe os comentários positivos falarem por si mesmos

Mesmo agindo da maneira mais coerente e razoável possível, pode ser que você não consiga resolver o problema. A outra pessoa pode estar irredutível em te dar uma segunda chance e, dessa forma, ela vai perder a razão por si só.

Nesse ponto, você vai precisar fazer algo difícil, porém necessário: nada. Uma crítica exagerada ou avaliações negativas em meio a tantos reviews positivos dos seus outros clientes não vai manchar o seu negócio ou a sua reputação. No entanto, transformar uma crítica em uma briga pública, vai.

Aproveite a oportunidade para pedir que seus outros clientes façam comentários positivos na sua página, para que aquela crítica não fique no topo. Isso é sinônimo de sucesso online para o seu salão.

Em casos extremos, entre em contato com o administrador do site

Se você recebeu uma crítica infundada, caluniosa ou difamatória, você pode (e deve) entrar em contato com a empresa que administra o site e pedir que ela seja removida. Pergunte qual é o procedimento e os critérios para remoção de comentários difamatórios e siga os passos exigidos por cada site.

Veja como lidar com avaliações negativas na internet

Até mesmo no momento de reportar esse abuso, você deve manter seu objetivo em mente e ser direto no relato. Pode ser difícil, mas é a melhor forma de manter a compostura e não prejudicar a sua imagem.

Peça pelo feedback antes de os clientes saírem do salão

Você pode evitar toda essa dor de cabeça incentivando seus clientes a darem o feedback – uma opinião sobre aquela experiência – positivo ou negativo, antes de saírem do salão. Em caso de comentário positivo, ótimo, seu cliente está satisfeito. Mas, se for uma crítica, essa é a sua melhor chance. Prontifique-se a resolver o problema e tenha uma conversa honesta com o cliente.

Dessa forma, dificilmente ele sentirá a necessidade de recorrer a algum site para criticar o seu trabalho. Apenas lembre-se de evitar situações constrangedoras no salão.

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